Il cliente
A posto è una rete costituita da più di 1600 autoriparatori, presente in tutta Italia, nata circa 20 anni fa su iniziativa di LKQ Rhiag, azienda leader in Italia nella distribuzione di ricambi e servizi aftermarket, e parte del gruppo internazionale LKQ.
Aposto.it è il portale in cui la rete offre servizi agli automobilisti: espone contenuti informativi, veicola promozioni e mette in contatto gli utenti con una rete capillare di officine partner per interventi di manutenzione e check-up.
Servizi erogati
Obiettivo
- Creare un punto di contatto intelligente e sempre attivo (24/7), capace di fornire risposte tecniche affidabili e competenti, come un vero meccanico, per risolvere i dubbi degli automobilisti.
- Trasformare queste interazioni in lead qualificati per la rete di officine RHIAG. L'agente virtuale doveva guidare l'utente dalla richiesta di informazioni alla prenotazione di un intervento, ottimizzando così il tasso di conversione verso i servizi offerti
Sfide Affrontate
In sintesi:
- Quesiti tecnici complessi: meta-prompting + RAG per risposte accurate e coerenti.
- Dalla Q&A all’azione: funnel conversazionale + API RHIAG per prenotazioni direttamente in chat.
- Scelta dell’officina: geolocalizzazione trasparente e proposte immediate delle sedi più vicine.
- Zero impatti IT: integrazione via wrapping delle API di aposto.it, senza modifiche ai sistemi del cliente.
Soluzione
Abbiamo sviluppato BOB attraverso AND EMILI Cognitive Platform che ci permette di orchestrare i Large Language Models più adatti grazie ad una interfaccia no-code proprietaria, fornendo un’esperienza totalmente agentica all’utente in modo trasparente.
Sfruttando l'Intelligenza Artificiale Generativa BOB è in grado di assistere l'utente in modo completo e personalizzato. Le funzionalità chiave di BOB includono:
- Assistenza Tecnica Avanzata: comprensione naturale del linguaggio e recupero di knowledge base tecnica (FAQ, schede officine, guasti).
- Funnel di Conversione Intelligente: L'agente non si limita a rispondere, ma guida attivamente l'utente attraverso un funnel di conversione predefinito. Identifica le necessità dell'automobilista e lo indirizza alla ricerca dell'officina più vicina, integrandosi perfettamente con le funzionalità della piattaforma Aposto.it.
- Lead Generation e Integrazione: BOB è collegato tramite API ai sistemi di Rhiag. È in grado di localizzare le officine, individuare il modello di auto partendo dalla targa, creare un appuntamento acquisendo i dati rilevanti e generare un lead qualificato direttamente nella intranet di RHIAG.
- Piattaforma per il monitoring in tempo reale: include funzioni evolute di text mining e data mining con cui è possibile, fra l’altro, analizzare le interazioni e migliorare le risposte nel tempo.
BOB dimostra come un chatbot di nuova generazione possa unire customer-experience, lead generation e automazione operativa, creando valore misurabile in mercati ad alta complessità tecnica come l’aftermarket automotive.
Risultati
Relativi al PoC (maggio 2025 → settembre 2025)
98%
Risposte corrette
< 5s
Tempo medio di risposta
La parola al cliente
Bob ci sta dando la possibilità di assistere gli automobilisti in modo innovativo, moderno ed efficace: conversazioni esperte, zero attese e un flusso di prenotazione senza attriti; anche da piattaforma mobile. Siamo consapevoli che Bob non può sostituire un autoriparatore nel delicato processo di diagnosi e preventivazione, ma il nostro scopo è facilitare il contatto degli automobilisti con la rete ‘a posto’, fornire un’esperienza di interazione unica nel settore, e convertire le interazioni in lead verso le officine della rete.
S.C., direttore Digital Customer Experience - LKQ Rhiag
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