Il cliente
Credem, fondata nel 1910 e poi divenuta Credito Emiliano SpA, è una tra le principali banche private oggi presente a livello nazionale in 19 regioni. Nota per la sua innovazione tecnologica e servizi personalizzati per clienti privati e aziende, ha introdotto il WELLBANKING nel 2020, un modello di banca attento al benessere finanziario e di vita delle sue persone, dei suoi fornitori, delle comunità e dell’ambiente in cui opera. Si distingue anche per la sua rete di distribuzione multicanale, che combina sportelli tradizionali e servizi online.
Servizi erogati
Obiettivo
L'obiettivo è migliorare l'esperienza dei visitatori sul sito di Credem, indirizzando l’accesso alle informazioni dei prodotti finanziari offerti, la possibilità di acquisto digitale degli stessi e la risoluzione di problemi tecnici in modalità self o tramite reindirizzamento al servizio clienti telefonico.
Soluzione
Emily è l’agente virtuale, basato su Intelligenza Artificiale, realizzato da Credem ed AND EMILI per aiutare chiunque necessiti di informazioni sui servizi bancari. Emily interagisce con gli utenti tramite testo e voce, e utilizza un'architettura cognitiva avanzata che incorpora Large Language Models allo stato dell'arte insieme ad altre tecnologie nel campo del Natural Language Processing (NLP). Questa architettura integra varie tecniche di NLP come l'estrazione di entità, il tagging e l'embedding, per fornire risposte più accurate e pertinenti.
Emily è disponibile sul sito Credem.it, è predisposto per interagire su differenti canali di messaggistica e può collegarsi a diversi servizi esterni attraverso API, rispondendo in modo puntuale alle domande degli utenti 24 ore su 24. La sua knowledge base è dinamicamente aggiornata, garantendo che Emily sia sempre al corrente dei cambiamenti e costantemente aggiornata con le ultime informazioni. Ciò le permette di assistere gli utenti nelle procedure comuni come il recupero delle password, fornire consigli personalizzati, suggerire tipi di conti correnti e guidare nella ricerca di informazioni specifiche sul sito. Emily è in grado di comprendere il contesto di richieste meno chiare, migliorando l'interazione attraverso domande di approfondimento. È progettata per migliorare la qualità delle proprie risposte nel tempo, traendo valore dalle interazioni con gli utenti.
Le abilità agentiche di Emily non sono limitate alla risposta a domande lineari, ma agisce come un'entità pensante, guidata da una struttura gerarchica di protocolli e processi. Questa le permette di ragionare e scegliere gli strumenti più appropriati per completare il suo compito. Ad esempio, può eseguire calcoli per un ipotetico prestito che un cliente potrebbe richiedere, geolocalizzare sportelli bancomat e uffici Credem, o navigare sul sito web come farebbe un umano per trovare il documento più pertinente prima di rispondere con attenzione all'utente.
Sicurezza
Emily è sviluppata tenendo conto dei maggiori requisiti di sicurezza informatica e di protezione dei dati personali.
La soluzione è basata su una architettura a microservizi serverless interamente gestita dall’infrastruttura Amazon AWS che ne garantisce sia la sicurezza che la scalabilità. Amazon Aurora PostgreSQL, AWS Lambda e Amazon ECS Fargate sono alcuni dei servizi utilizzati dall’infrastruttura di Emily e si integrano con i modelli linguistici OpenAI, Azure OpenAI e Llama 2.
La soluzione fa uso dell’architettura server di AWS, utilizza IAM (Identity and Access Management) per gestire l'accesso alle risorse AWS in modo sicuro. Inoltre, crittografa i dati sensibili in transito e a riposo utilizzando servizi come AWS Key Management Service. Per quanto riguarda OpenAI, i dati vengono anonimizzati prima dell'invio in accordo ai requisiti GDPR.
Riconoscimenti
Emily, l'assistente virtuale sviluppato in collaborazione con Credem Banca, si è aggiudicata il terzo posto al premio AIFIn - The Financial Innovation Think Tank, nella categoria Customer Service. AIFIn è un'organizzazione indipendente che mira a promuovere la cultura dell'innovazione nel settore bancario, assicurativo e finanziario.
Il riconoscimento ricevuto è una conferma delle valide scelte strategiche e tecnologiche adottate nello sviluppo di Emily, sottolineando l'efficacia e l'impatto positivo di queste innovazioni nel miglioramento del servizio al cliente.
